提交 SAFE-T 索赔的七个实用技巧

为了帮助您在遇到买家滥用行为、残损退货或争议退款等问题时更快挽回损失，我们将在此文中分享提交卖家电子商务交易保证 (SAFE-T) 索赔的技巧。

SAFE-T 索赔可帮助您避免因买家的滥用行为、在运输途中残损或其他超出您控制范围的问题造成的损失。

在提交 SAFE-T 索赔时，请考虑使用以下技巧：

1. 了解 SAFE-T 的适用情况。 针对以下情况提交索赔：处理有误的退款不退货、退款金额超收、滥用买家优惠、退货运输过程中商品丢失或残损、收到的退货商品与原始状况不同，以及存在同时发送换货商品和退款的情况。

2. 请先验证资格，然后再提交。 您的订单必须来自符合要求的计划，不存在取消或受限情况，且之前未提出过赔偿。退款发放后，请等待 15 个工作日再处理退货相关索赔。

3. 请勿重复提交索赔。 如果您已经通过其他亚马逊赔偿流程（如亚马逊物流 (FBA) 索赔）提交问题，请勿通过 SAFE-T 再次提交此问题。

4. 提前提供完整的证据。 提供清晰的残损库存照片，并根据您的索赔类型提供所有必要文件。

5. 了解索赔状态并及时回复。 您将有 7 天的回复期限来提供所需的补充信息。

6. 避免常见的拒绝原因。 如果问题与承运人相关，提供的证据不足或重复提交无效证据，索赔将被拒绝。

7. 积极追踪索赔和赔偿状态。 在“管理 SAFE-T 索赔”中密切关注索赔状态，并在交易一览中查看获批的赔偿。

使用亚马逊预付费退货标签的卖家自配送订单的赔偿

对于注册了卖家自配送订单亚马逊预付费退货标签计划的卖家，SAFE-T（卖家电子商务交易保证）索赔允许卖家对亚马逊发放买家退款的决定提出申诉。如果亚马逊针对卖家自配送订单向买家发放了退款，该订单已使用亚马逊预付费退货标签退还给您，但您认为自己不应对该费用承担经济责任，您可以通过 SAFE-T 提交索赔，以获得相应赔偿。如果我们根据政策确定您不应承担退款责任，您会收到赔偿。

在提交 SAFE-T 索赔之前，请仔细查看以下信息，了解在哪些情况下可以获得赔偿，存在哪些限制，以及如何成功提交并管理索赔。

可提出 SAFE-T 赔偿索赔的使用案例

如果我们代表您向买家发放了退款且退还给买家的金额已从您的卖家账户中扣除，并且以下任一使用案例适用，则您可以提交 SAFE-T 索赔。

符合 SAFE-T 赔偿要求的使用案例如下所示：

• 买家滥用了亚马逊退货或退款政策。

• 买家使商品残损或已使用商品，退还给您时处于不可售状况。

  注意： 提交索赔时，请上传已残损或已使用商品和显示退货标签的退货包裹的照片。如果您申请对一件电子产品商品进行赔偿，但无法通过图片显示残损情况，请提供制造商出具的证书以确认残损情况。

• 退货商品与原商品存在重大差异或不完整。

• 买家通过在线退货处理中心请求换货而不是退款，并且您已成功提供换货服务，但是原商品未退回，或者尽管买家已收到换货商品但仍发放了退款。

  注意： 如果买家未收到原始或换货商品，或者退货货件在运输途中丢失，则您没有资格获得赔偿（请参阅下文，了解更多详情）。

• 尽管根据预付费退货的退货原因代码表，应由买家负责支付出库和/或退货运费，但还是向买家发放了出库和/或退货货件标签的退款。

  注意： 服装、鞋靴、珠宝首饰和钟表等分类中的商品符合免费退货要求，因此无法获得退货标签费用赔偿。有关更多信息，请参阅时尚类商品卖家自配送订单免费退货。同样，如果您的退货地址不是境内（例如，您的商品在 Amazon.de 商城，但您的退货地址位于德国境外），那么无论退货原因如何，您都必须承担退货运费，并且不符合退货标签费用赔偿要求。有关更多信息，请参阅国际销售订单的买家退货。

适用于 SAFE-T 赔偿索赔的限制

以下限制适用于订单资格、索赔提交和赔偿金额。

不符合 SAFE-T 要求的使用案例：

• 商品在运输途中丢失或残损的订单**。这种情况下，您必须向承运人提交索赔，以获得可能的赔偿。

• 您已向买家发放退款的订单**。

  注意： 要查看使用预付费退货标签退货的卖家自配送订单是否应用了亚马逊发放的退款，请前往【订单】选项卡并选择【管理退货】。搜索相应的退货，然后点击【查看更多详情】。如果【解决方案】显示【首次扫描退款】或【自动退款】，说明退款是由亚马逊代表您发放的。

• 由于卖家错误操作（例如延迟发货、未提供预付费退货标签或包装不当）导致的运营问题或退款。

• 您已拒收退货货件的订单。

• 亚马逊物流订单。有关更多信息，请参阅亚马逊物流买家退货政策。

• 信用卡拒付索赔。有关更多信息，请参阅信用卡拒付政策。

• 亚马逊发票订单不符合通过 SAFE-T 获得赔偿的要求。

• 买家创建了亚马逊商城交易保障索赔的订单。有关更多信息，请参阅就亚马逊商城交易保障索赔提出申诉。

**例外情况： 如果退货商品由亚马逊运营的或代表亚马逊运营的运输合作伙伴负责运输，例如： ［ 由 DHL 提供的亚马逊退货运输服务 ］ 、 ［ 由 DHL Connect 提供的亚马逊退货运输服务 ］ 、 ［ 由 DPD 提供的亚马逊退货运输服务 ］ 、 ［ 由 Hermes 提供的亚马逊退货运输服务 ］ 或 ［ 由 Chronopost 提供的亚马逊退货运输服务 ］ 。 在这种情况下，无论退款是由您还是亚马逊发放的，均可提交 SAFE-T 索赔。如果您的退货商品是由其他承运人负责运输，或者由这些承运人使用其他运输方式运输，请直接联系承运人，因为相关货件不符合亚马逊的赔偿要求。请注意，我们只有在首次扫描（买家将退货商品交给承运人时需进行首次扫描）20 个日历日后，货件追踪详情中仍未显示妥投扫描时，才会将退货货件视为已丢失。如果您认为退货货件丢失，请查看货件的追踪详情，以检查其状态是否显示为 ［ 已送达 ］ ，以及自首次扫描后已过去了多少天。任何过早提交的 SAFE-T 索赔都将被拒绝。同样，如果货件因您提供了错误、过期或无法送达的地址而丢失或无法送达，以及包裹退回时您无法接收，或者您拒绝接受退货商品，则亚马逊也不会为您提供赔偿。

提交和管理 SAFE-T 赔偿索赔适用的时间表和限制：

• 对于带有亚马逊预付费退货标签的卖家自配送订单，您有 60 天的时间对退款提出申诉。这意味着，您必须在账户被收取退款费用后的 60 个日历日内提交索赔。

• 如果亚马逊调查员在您提交索赔后要求您提供更多信息，您必须在七个日历日内提供。如果您未提供所需信息，您的索赔将被拒绝。

• 如果您认为您的 SAFE-T 索赔被错误拒绝，并且您有其他证据来支持您的观点，则可以在收到索赔决定后七个日历日内对 SAFE-T 索赔决定提出质疑。有关更多详情，请参阅以下对 SAFE-T 索赔决定提出质疑。

适用于 SAFE-T 赔偿金额的限制：

• 赔偿不包含增值税或任何费用，如亚马逊销售佣金。您可以在付款报告的“交易详情”中查看与订单相关的所有费用。

• 赔偿可能仅限于商品订单价值的一定百分比，具体取决于残损情况。

如何提交赔偿索赔？

确认您的案例符合上述资格标准后，请按照以下步骤提交 SAFE-T 索赔：

1. 在卖家平台的【订单】选项卡中，前往【管理 SAFE-T 索赔】。

2. 点击页面右上角的【提交新的 SAFE-T 索赔】。

3. 输入退货所对应的订单编号，然后点击【检查资格】。

4. 如果您的订单符合要求，请继续执行下一步操作。如果您收到错误消息，则表明您的订单不符合赔偿要求，您无法继续执行流程。

5. 根据下表选择最能描述您的赔偿索赔的原因。请注意，如果原因选择错误，可能会导致您的索赔被拒绝。

6. 请在索赔中详细说明您认为亚马逊应向您进行赔偿的原因。例如，退回的商品处于不可接受的状况。

7. 请附上所有需要的证明文件（例如，已残损商品的图片、货件标签的图片、本次销售出具给买家的发票、换货订单的追踪编码和交货证明）。然后，点击【提交 SAFE-T 索赔】。

提交索赔后，您的索赔显示在【管理 SAFE-T 索赔】页面，并且您将收到一封确认电子邮件，它会发送到您在通知首选项中为“索赔通知”指定的电子邮件地址。请勿回复确认电子邮件，有关您的索赔的任何信息都可通过管理 SAFE-T 索赔页面上的查看消息直接在卖家平台中处理。

我们会在七个日历日内审核索赔。

注意： 要提供亚马逊调查员要求的其他信息，请点击通知电子邮件中的链接，或前往【管理 SAFE-T 索赔】，然后点击【查看消息】以回复请求。您可以通过【添加文件】上传相关文件。在您回复后，【管理 SAFE-T 索赔】中的索赔状态最长可能需要 24 小时才会得到更新。

注意： 如果您不是注册账户用户，则系统不会处理您的索赔。要请求向注册用户列表添加您的电子邮件地址，请联系您的账户管理员。

检查索赔的状态

要追踪您的赔偿索赔的状态，请前往 【订单】 > > 【管理 SAFE-T 索赔】 。

在“【管理 SAFE-T 索赔】”页面，根据索赔的状态（如“等待卖家回复”“已解决”或“正在调查”）使用不同的选项卡查看索赔。状态有更新且需要您注意的索赔将突出显示。您还会收到有关已更新索赔的通知电子邮件。

“【管理 SAFE-T 索赔】”页面将针对未解决的索赔显示回复截止日期“<Date> <Time> 前回复”，针对已解决的索赔显示“<Date> <Time> 前申诉”。

对于每个索赔，您都可以查看商品名称、数量、索赔金额、SAFE-T 索赔编号、原因、说明、附件、订单日期、索赔日期和索赔状态的相关信息。您可以通过以下方式搜索索赔：在左上角选择相关的“索赔日期”时间段，或在右上角的搜索框中输入订单编号、ASIN、退货商品授权或 SAFE-T 编号。

点击索赔的查看消息，查看与您的 SAFE-T 索赔相关的所有沟通内容、回复消息或上传附件。

对索赔决定提出质疑

如果您认为您的 SAFE-T 索赔被错误拒绝，则可以在收到索赔决定通知后 7 个日历日内对索赔决定提出质疑。在对索赔决定提出质疑时，您必须根据赔偿政策提供其他信息，表明您的索赔符合要求。您只能对索赔决定提出一次质疑，因此请仔细研究拒绝原因，并提供可支持您申诉的其他信息。

要对索赔决定提出质疑，请前往【管理 SAFE-T 索赔】页面，点击【查看消息】按钮以回复索赔决定，然后点击【添加附件】上传所有相关文件。

注意：

• 请勿在没有任何额外信息的情况下就同一索赔多次提出质疑，否则亚马逊可能将您标记为滥用 SAFE-T 流程。

• 销售伙伴支持不负责处理 SAFE-T 索赔，也无法对您的索赔相关咨询提供支持。因此，请务必通过【“管理 SAFE-T 索赔”】页面上相关索赔的【查看消息】按钮与 SAFE-T 团队直接沟通。

SAFE-T 索赔和您的绩效指标

提交索赔不会影响您的绩效指标，因为 SAFE-T 是一个工具，用于保护您免于承担您无需承担经济责任的亚马逊发放的退款。

但是，当您提交索赔时，请确认问题中提到的详细信息真实且完整。根据《亚马逊欧洲开店服务商业解决方案协议》的条款，任何虚假陈述或试图滥用 SAFE-T 流程的行为都可能导致赔偿、损害终止或暂时停止我们的服务（包括您的卖家账户）。